【AI Agent 應用實務案例】解決無法即時應答來電困境，Tradie Agent 助力澳洲獨立技工掌握每一筆商機

客戶背景與需求：技工忙於工作與通勤，來電接聽成為關鍵痛點

在澳洲，獨立技工（如電工、水管工、水泥工、木工等，統稱 Tradie）除了提供專業技能服務外，通常同時負責接案、施工與報價等業務內容。目前澳洲 Tradie 市場約有 190 – 200 萬從業人員，年均收入約AUD 90,000 ，部分專業人員收入可超過 AUD 110,000 。

Tradie 基本是一人身兼多職的典型角色。然而，他們在日常工作中普遍面臨以下難題：

• 現場工作時，無法即時接聽來電，常錯失潛在客戶

• 駕駛通勤期間依法禁止使用手機，導致無法即時回撥

由於無法在第一時間回應客戶需求，Tradie 經常錯過寶貴的接單機會，也使得客戶在多次無人接聽後轉而選擇其他服務供應商，造成商機流失。

Tradie 因施工與通勤無法即時接聽來電，錯失潛在商機。

挑戰與突破：實現即時語音理解與資訊結構化的落地應用

為解決技工漏接電話與資訊遺漏的問題，奔騰網路受澳洲軟體開發商委託，啟動了一項專案。我們的目標並非僅止於語音轉文字，而是建立一套能即時處理來電、理解語意、判斷緊急程度並輸出結構化資訊的 AI 語音助理系統。

在執行專案時，我們面臨多項技術與營運挑戰，並透過精準的技術選型與客製化開發逐一克服：

• 語音辨識精確度：在澳洲多變的戶外環境下，大量原始地名與專有名詞難以準確辨識。我們透過 Google Cloud 模型微調功能，針對在地語彙進行特化訓練，有效提升辨識準確率。

• 對話即時串流：電話語音具有即時、碎片化特性，與傳統語音辨識處理批次語音不同。我們導入 STT/TTS 雙向串流，將語音即時切片處理，實現短語句雙向辨識與回應，打造流暢對話體驗。

• 用戶意圖與雜音干擾：現場背景噪音影響對話判斷。我們自製語音啟動機制來區分人聲與雜訊，並透過「對話狀態機」檢測語句完整性，確保正確理解用戶意圖。

• 合規性與電信商規範：整合至當地傳統電信網路必須符合嚴格法規並通過轉接測試。我們與電信商密切合作，優化呼叫轉接協議，順利完成法規與相容性驗證。

• LLM 微調與語氣優化：商業邏輯與溝通口吻無法直接套用標準模型。我們透過 Prompt 工程反覆調整，讓 LLM 能遵循業務規則，並以自然、貼近真人的語氣回應。

• 成本精算：Token 計價模式複雜且難以預測。我們建立了成本分析系統，精準計算每次服務的 Token 消耗，並可預估產品上線後的變動成本。

解決方案：Tradie Agent — 專為獨立技工打造的 AI 語音助理，讓每通來電都不被錯過

Tradie Agent 技術架構圖

技術優勢

• LLM Agent 架構設計：Tradie Agent 採用奔騰自研的多任務 Agent 架構，透過 MCP Server 可進行資料寫入、任務排程與通知推送等自動化操作，亦支援客戶整合自有大型語言模型（LLM），彈性高、可擴展性強。

• 語音互動體驗優化：我們深入研究技工與客戶之間的實際通話情境，設計出自然流暢的語音互動流程。系統可辨識口音、理解中途插話，避免傳統語音機器人答非所問的問題，帶來更接近真人的對話體驗。

• 降本增效：從產品初期即導入 SaaS 訂閱制與通話額度管理機制，打造靈活、具成本效益的技術堆疊，幫助客戶用更少的資源完成驗證與上線，確保產品具備長期營運的價格競爭力。

產品優勢

• 快速部署：透過敏捷開發與模組化設計，快速將需求轉換為清晰的開發藍圖，縮短上線時程，加速產品驗證與市場導入。

• 成本掌控明確：從金流串接到語音通訊，我們提供透明的時程與成本估算，協助企業在專案初期即清楚掌握預算結構，降低超支風險。

• 降低技術風險：憑藉對 GCP、Twilio、Stripe 等雲端與通訊服務的整合經驗，我們可有效避開開發過程中常見技術障礙，提升專案穩定交付率。

成果與效益：提升接單效率，降低商機流失風險

在 PoC 階段，我們透過實際來電模擬，成功驗證 Tradie Agent 在語音接聽、自動摘要與資訊呈現方面的穩定性與實用性。這套系統有效解決了傳統語音應答無法理解語意、無法即時整理資訊的限制，帶來以下效益：

• 提升接單效率：來電自動接聽與資訊整理，讓技工無需親自接聽也能掌握客戶需求。

• 資訊即時結構化：語音內容轉換為清楚明確的訂單摘要，便於後續回電與安排排程。

• 協助判斷處理優先順序：透過語意理解功能，協助技工快速辨識案件緊急程度。

• 強化行動回應能力：支援跨裝置瀏覽摘要資訊，使技工能在空檔快速查看與處理。

Tradie Agent - Never miss a call

Tradie Agent 不只是語音答錄的升級版本，而是一個能主動理解語意、判斷優先順序、即時轉化資訊的 AI 語音助理。

如果您的業務也面臨無法即時應答、導致潛在客戶流失的挑戰，歡迎與我們聯繫，一起探索 AI 語音客服在現場服務產業的實際應用潛力。

現在就開始，啟動您的語音自動化轉型旅程。